Den Umgang miteinander lernen wir auf natürliche Weise. Die Kommunikation entsprechend ebenso. Wie Sie aus eigener Erfahrung bestimmt wissen, kommt es trotzdem ständig zu Missverständnissen und nicht nur in Beziehungen.

Wenn wir miteinander reden, dann macht der Inhalt der gesprochenen Worte tatsächlich nur einen Bruchteil der Kommunikation aus. Wir vermitteln gleichzeitig eine Fülle an Daten über Tonalität, Tempo, Ausdrucksweise, den emotionalen Gehalt und über die Körpersprache. Darüber hinaus senden die meisten von uns ausschließlich aus der eigenen Sicht und den eigenen Denkmustern heraus. Doch, wir sollten bedenken, dass der Empfänger nicht wir sind, sondern jemand anders. Ihr Patient hat nicht Medizin studiert und braucht daher einen anderen Informationsinput als Ihr Kollege. So ist es auch mit Ihren Mitarbeitern.

Oft umschließt man die eigenen Angestellten automatisch mit in den eigenen Praxishorizont ein, mit allen aktuellen Problemen und Schwierigkeiten. Schlicht einfach, weil die Mitarbeiter ein lebendiger Teil der Praxis sind. Nichtsdestotrotz sind Ihre Angestellten in erster Linien Menschen und Sie können von Ihnen nicht erwarten, dass sie die gegenwärtigen Probleme der Arztpraxis genauso sehen und empfinden wie Sie es tun. Jedoch können Sie sie dafür sensibilisieren und ein gegenseitig festes Beziehungsband knüpfen, das allen dient – wenn man denn lernt, professionell zu kommunizieren.

• Sind Sie sich Ihrer Rolle als Sender von Botschaften bewusst?
• Unterstützen Sie Ihre Kommunikation durch den passenden Gefühlsausdruck?
• Passt der Gefühlsausdruck zum Gesagten?
• Holen Sie Ihr Gegenüber am richtigen Punkt ab

Kommunikation erfolgt in der Praxis meist mit einer gewissen Erwartungshaltung. Sie erwarten, dass die von Ihnen gesendete Nachricht beim Patienten oder Mitarbeiter, genauso wie Sie es gemeint haben, ankommt und dort die gewünschte Reaktion oder das gewünschte Verständnis auslöst. Damit das jedoch wie geplant funktioniert, müssen Sie sich immer auf Ihren Empfänger einstellen können und sich bewusst machen, wie das Gegenüber denkt und fühlt. Das setzt eine wache Wahrnehmung voraus, die den Patienten oder den Mitarbeiter in den Mittelpunkt stellt. Wenn Sie es schaffen mit den richtigen Techniken, dies automatisch anzuwenden, haben Sie den wichtigsten Schritt zum professionellen Kommunikator geschafft. Sie können dann die richtigen Worte mit der passenden Gestik und Tonalität anwenden, um Ihre Informationen genauso zu senden, wie sie ankommen sollen. Techniken und Möglichkeiten dies für alle Beteiligten auf schnellstem Wege zu erreichen, zeige ich Ihnen gerne im Einzel- oder Gruppengespräch.

Kommunikation in der Arztpraxis erfolgt auf mehreren Kanälen. Neben der direkten Sprache in der Praxis, telefonieren und schreiben Sie und Ihre Empfangskräfte mit Ihren Patienten. Hierbei hat die gewählte (und meist unbewusste) Kommunikation eine genauso große Bedeutung wie die gewählte Sprache. Ein unglücklich oder unfreundlich ablaufendes Telefonat bedeutet schnell den Wegfall eines möglichen Kunden. Das Gleiche gilt für eine knappe und unpersönlich geschriebene E-Mail. Stress in der Praxis darf niemals in Unbesonnenheit gegenüber Ihren Patienten münden, denn diese haben jederzeit die Wahl zu einer freundlicheren Praxis zu gehen, die sie genau dort abholen, wie sie es sich wünschen. Eine suboptimale Kommunikation in diesem Bereich kann und wird Ihnen tausende von Euros kosten. Ich prüfe und analysiere Ihre individuelle Praxiskommunikation und zeige Ihnen, wie Sie Patienten langfristig und Ihr Team bei Laune halten.

Wenn Sie Ihre Patienten langfristig halten wollen, dann müssen Sie Vertrauen aufbauen. Der Patient muss das Gefühl haben, dass Sie ihn verstehen und seine Gesundheit Ihnen wirklich wichtig ist. Ein Hauptproblem ist heutzutage die oft fehlende Zeit. Sie müssen es also schaffen, dass nötige Vertrauen auch in relativ wenigen Worten und Gesten aufzubauen und das will gekonnt sein. Ziel ist es, folgende, sprachlich visualisierte, Gefühle beim Patienten auszulösen:

• Mein Arzt ist ehrlich zu mir und versteht mich und meine Ängste
• Mein Arzt ist interessiert an meinen Beschwerden und hört, was ich ihm sage
• Mein Arzt ist überzeugt von dem, was er sagt und kann mir helfen
• Auf meinen Arzt ist Verlass

Wenn Sie diese Gefühle beim Patienten auslösen können, schaffen Sie Vertrauen und bauen eine langfristige Bindung auf. Der Patient kommt gerne zu Ihnen und empfiehlt Sie weiter.

Ebenso wichtig wie glückliche Patienten, ist ein zufriedenes Team. Eine gelungene Kommunikation ist die Grundvoraussetzung für eine gute Teamarbeit. Das gilt sowohl für die Kommunikation zwischen Ihnen und Ihren Mitarbeitern, als auch für den Umgang des Teams untereinander. Wenn die interne Kommunikation stimmt, wirkt sich das auch nach außen positiv aus. Ein respektvoller Umgang innerhalb des Teams ist die Grundvoraussetzung für eine ebenso freundliche Kommunikation mit Patienten, Zuweisern und Kooperationspartnern, persönlich und am Telefon. Ich erarbeite gerne mit Ihnen und Ihrem Praxis-Team die wichtigsten Regeln für eine wertschätzende Kommunikation untereinander und den Kontakt nach außen.